カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針

2026.10.01

カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針
令和8年１０月
金沢ヘルパーステーション

　当事業所では、ご利用者様およびご家族様に、安心・安全で質の高い介護サービス
を提供できるよう日々努めております。
　一方で、近年、介護現場におけるご利用者様やご家族様等からの社会通念上相当な
範囲を超える要求や言動（カスタマーハラスメント＝カスハラ）が、ヘルパーの尊厳
や就業環境を害する深刻な問題となっています。
　厚生労働省の指針および改正労働施策総合推進法を踏まえ、当事業所ではヘルパー
が心身ともに安全な環境でケアに専念できるよう、以下の基本方針を定め、組織的に
カスハラ対策に取り組んでまいります。

対象となる行為の例
・身体的・精神的な攻撃：大声で怒鳴る、罵倒する、威圧的態度、人格を否定する
　ような発言、土下座の強要など
・過度な介護サービスの要求：契約範囲外のサービスの強要や社会通念相当程度を
　超えるサービス提供の要求など
・執拗な拘束やクレーム：合理的な理由のない長時間の電話や居座り・拘束や同じ
　苦情への過度な繰り返し。
（面談の目安を１時間、電話の目安を３０分とし、その対応に目安時間を超える
　妥当性・必要性がないと役職員が判断した場合は対応を区切ります。）
・その他の行為：SNSやインターネット上での誹謗中傷、

その他、事業者、役職員、他の利用者や家族に危険又は迷惑を及ぼす言動等

病気・障害の特性に起因する言動について
利用者様本人の疾患（認知症の周辺症状、精神疾患、高次機能障害など）に起因する
と考えられる場合については、専門職の意見を含めて対応を検討します。
専門家及び公的機関へ相談する可能性があります。

ハラスメント発生時の対応について
　万が一、カスタマーハラスメント行為が発生した場合、または改善が見込めない
場合は、以下の対応を取らせていただく場合があります。
・職員個人ではなく、管理者をはじめとする組織全体で対処します。
・事実関係を正確に把握するために、面談や通話記録（録音を含む）をとらせて
　いただく場合があります。
・度重なる警告にもかかわらず改善されない場合、または改善が見込めない場合は
　誠に遺憾ながらサービス提供の制限や利用契約の解除をさせていただくことがあ
ります。

　ご利用者の皆様と職員とのより良い信頼関係の構築により、サービス提供
に尽力していきたいと考えております。引き続きご協力お願いいたします。